Philippe Bloch

365 idées, soit une idée par jour pendant un an !
Et autant d’actions à mettre en œuvre avec vos équipes…

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Introduction du livre

Il y a vingt-cinq ans, une éternité, j’agaçais déjà mon entourage ! « Pourquoi t’énerves-tu, ça n’a aucune importance, détends-toi… », ne cessait-on de me répéter à chaque fois que je faisais remarquer à mes proches qu’un chauffeur de taxi ralentissait systématiquement avant les feux rouges, ou qu’un caissier me rendait la monnaie sans même me regarder ni me dire au revoir ou merci. Seulement voilà, je suis têtu. Observateur aussi, et sans doute un peu intuitif. En 1984, revenu de ma coopération à New York et rapidement promu éditeur du magazine « L’Expansion », je décide donc que le service en France mérite bien qu’on lui consacre un livre. Sans du tout savoir que ce projet allait changer ma vie. Excité comme une puce, j’y consacre en cachette mes nuits et mes week-ends. J’observe tout. Je m’étonne. Je m’énerve. J’identifie avec deux camarades de l’ESSEC les rares entrepreneurs français de l’époque qui nous semblent avoir compris que la passion du client et le respect des hommes sont la seule façon d’assurer la pérennité d’une entreprise. Leurs convictions nous frappent comme étant toujours à la hauteur de leur charisme. Solides. Humaines. Excitantes. Nous nous mettons au travail et deux ans plus tard, le manuscrit est terminé. Il regorge d’anecdotes, de témoignages et de citations. Il ne s’appuie sur aucune théorie compliquée et s’ouvre sur un proverbe chinois qui lui sert d’introduction : « L’homme qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique. ». Le titre s’impose naturellement. Ce sera « Service compris » (Editions Jean-Claude Lattès et Marabout). Il sort en janvier 1986. Autant dire au Moyen-âge, à l’aune du temps internet.

Trente conférences et un an plus tard, je décide de quitter mon job passionnant. A regret. Mais je suis trop indépendant pour résister à l’appel de la création d’entreprise et de la liberté. Trop impatient, aussi. En janvier 1987, première entreprise, dont la vocation est d’aider les entreprises à mettre en œuvre les principes du livre. Déjà 100 000 exemplaires vendus en un an ! Je me dis que rien ne vaut un homme en colère pour faire bouger les choses. 500 000 exemplaires et 1 800 conférences plus tard, « Service compris » n’a certes pas changé le monde, mais il a incontestablement contribué à sensibiliser plusieurs générations de managers à l’importance du client. Devenu pendant vingt ans une lecture obligée pour tous les étudiants des écoles de commerce, acheté par milliers par de nombreux dirigeants pour être diffusé à tous leurs salariés, toujours présent sur les étagères de nombreuses bibliothèques, il a fait son boulot. Et longtemps « payé son loyer » chez les libraires, comme me l’a dit un jour la responsable du Relay d’Orly Ouest, chez qui j’allais m’assurer de ses performances commerciales à chaque fois que je prenais l’avion pour faire une conférence !

Bien de l’eau a coulé sous les ponts depuis ce joli jour de janvier 1986, où j’ai ressenti pour la première fois le bonheur de tenir entre les mains un ouvrage dans lequel on a mis tout son cœur. Vingt-huit ans déjà. Plus d’un quart de siècle ! Un deuxième livre co-écrit a suivi le premier, consacré au thème du changement et à la nécessaire façon de se réinventer en permanence, dans un monde où tout bouge à toute vitesse : « Dinosaures & Caméléons » (Editions Jean-Claude Lattès). Avec ses 60 000 exemplaires vendus, il n’a certes pas égalé les ventes de « Service compris », mais il a contribué à sensibiliser de nombreux dirigeants à l’absolue nécessité de la remise en cause permanente.

Et puis un jour, j’ai décidé de devenir vraiment entrepreneur, et de vérifier si j’étais capable de mettre en pratique mes convictions. De construire une entreprise qui aime vraiment ses clients. Et qui respecte vraiment ses collaborateurs. Il suffisait d’une étincelle. Elle est venue avec la découverte de Starbucks Coffee aux Etats-Unis en juin 1993, et la façon dont les Espresso Bars américains étaient alors en train de réinventer le café. Le lieu et le produit. En septembre 1994 démarre ainsi ma plus belle aventure entrepreneuriale à ce jour, avec la création en France de la chaîne Columbus Café. Dix années et quarante points de vente plus tard, je quitte malgré moi la présidence d’une entreprise que j’ai adoré construire contre vents et marées. Et j’abandonne 250 collaborateurs, avec lesquels je crois avoir réussi à démontrer que même en France, on peut créer une culture de service exceptionnelle si l’on aime les gens avec lesquels on travaille et si on leur fait confiance. Viré brutalement par les actionnaires que j’avais moi-même choisis et à qui j’avais dû abandonner trop vite la majorité de mon capital, le ciel me tombe sur la tête. L’espace de quarante-huit heures seulement. Car je suis désormais fait de béton et recouvert de téflon, et convaincu qu’il n’y a rien de plus de beau qu’un homme qui chute et se relève rapidement. Sans rancœur. Sans esprit de vengeance. En ne pensant qu’à l’avenir. Le seul endroit du monde où « j’ai l’intention de passer le restant de mes jours », comme le disait Woody Allen.

A défaut d’une entreprise durablement obsédée par la satisfaction de ses clients, je laisse en héritage de cette superbe expérience un troisième livre. Le plus personnel, qui raconte ces dix années éreintantes et passionnantes qui m’ont tout appris : « Bienheureux les Fêlés… », sous-titré « Tout le monde peut créer son entreprise » (Editions Robert Laffont). Pour la première fois de ma vie d’auteur, plus besoin d’interviewer les patrons français et européens pour défendre mes convictions. Il me suffit de raconter mes propres aventures, mes joies, mes échecs, mes rêves brisés et reconquis. Un essai qui m’a valu des milliers d’emails d’entrepreneurs et de porteurs de projets, rassurés que quelqu’un ose enfin évoquer l’entrepreneuriat dans toutes ses composantes, y compris les emmerdes qui jalonnent inévitablement nos parcours et dont on ressort toujours renforcé. Et qui, du coup, se sont lancés dans l’aventure, le plus souvent avec succès. Mais toujours avec courage. Le plus douloureux de cette expérience n’est pas d’avoir perdu mon entreprise. C’est plutôt que celle que j’étais convaincu d’avoir dotée d’un ADN incomparable ressemblait finalement à toutes les autres. Ni plus, ni moins. Il ne faut jamais oublier en effet que nous sommes en France. Et que la passion du client n’y est jamais définitivement acquise. Les collaborateurs n’y sont gentils, serviables et disponibles que tant que leur patron l’est à leur égard. Qu’il évoque chaque jour la satisfaction de ses clients. Qu’il privilégie cet objectif en toutes circonstances. Qu’il ne laisse rien passer. Dès qu’il baisse la garde ou qu’il est remplacé par un dirigeant ou des actionnaires qui n’en font pas leur priorité, les salariés reviennent très vite à leur vraie nature. Egoïstes, râleurs et souvent arrogants. Arrêtez de leur demander « comment tu vas ? », et demandez-leur en permanence « combien tu vas ? », et les mauvais réflexes reprennent immédiatement le dessus.

Avouons-le une fois pour toutes. A de rares exceptions près, la gentillesse ne fait pas partie de l’ADN des Français au travail. Inutile donc d’écrire aujourd’hui un nouveau livre pour en faire le constat. Chacun de nous s’en aperçoit au quotidien, dans sa vie privée et professionnelle. C’est la raison pour laquelle vingt-huit ans après la sortie de « Service compris », le travail n’est pas terminé. Il ne le sera sans doute jamais, car c’est un combat permanent. Mieux vaut s’y résoudre. Et continuer à agir. Ce qui compte aujourd’hui n’est donc plus de se convaincre du « pourquoi », mais de savoir « comment ». Le livre que vous allez lire est ainsi né d’une frustration, d’un constat et d’une conviction.

Une frustration, d’abord : il y a quelques années, les deux éditeurs de « Service compris » Jean-Claude Lattès (pour l’édition originale) et Marabout (pour l’édition de poche) ont l’un et l’autre cessé de le réimprimer, alors même qu’il continuait à s’en vendre des milliers chaque année. Du coup, il ne se passe pas une semaine sans qu’un participant à une conférence ne m’explique ses péripéties pour en acheter un exemplaire « collector » au prix fort sur eBay. Ce qui était devenu une sorte de « Bible du service » (toutes proportions gardées, bien sûr), ne peut donc plus être ni acheté ni partagé. Quel dommage ! Un constat, ensuite : 1986 n’est pas 2013. L’environnement dans lequel nous vivons et travaillons est sans doute aussi différent de celui des années quatre-vingt que lui-même l’était de celui de la révolution industrielle du début du siècle dernier. Internet, Google, Facebook, Twitter et l’iPhone ont changé nos vies pour toujours. Nos envies, nos besoins, nos façons de travailler, de nous instruire, de nous former, d’acheter, de communiquer, de rêver. La terre est devenue plate, ou presque. Tous les cinq ans, une génération utilise des outils différents de celle qui la précède. Nous avons pris le pouvoir en tant que client, et faisons la pluie et le beau temps sur les marques et les entreprises, grâce aux réseaux sociaux auxquels nous appartenons. Nous zappons en permanence, comparons tout, tout le temps, exigeons de payer toujours moins cher pour plus de services, contraints que nous sommes à des arbitrages permanents. Mais une chose n’a pas changé : nous sommes toujours aussi sensibles à un sourire, une ambiance, une attention personnelle, un mot gentil. Et nous exigeons désormais que ceux qui nous servent soient traités avec dignité et respect par ceux qui les dirigent.

D’où une conviction, enfin : celle que notre époque méritait bien un nouvel opus ! Un livre concret, tout d’abord, parce que je reste convaincu que le pouvoir de l’action vaut toutes les théories, et qu’il est sans limite. De nombreux intellectuels jugeront probablement les 365 idées que vous allez découvrir bien insignifiantes au regard des enjeux auxquels ils estiment l’économie mondiale confrontée. Ce seront sans doute les mêmes qui avaient traité notre premier livre de « littérature de gare ». Il est vrai que l’on n’y trouvait guère de schémas et autres graphes compliqués, ni de doctrine sophistiquée ou arithmétique. « Aimez et respectez vos collaborateurs, et ils aimeront et respecteront leurs clients » suffisait alors à mon bonheur. Mais reconnaissons que le concept a fait son petit bonhomme de chemin… Allons plus loin. Ce que je vous propose aujourd’hui, c’est un livre à lire… aux toilettes ! Lentement, un peu chaque jour, en picorant des idées au gré de vos envies. Découvrez ces petites histoires de la vraie vie et ces conseils simples qui valent toutes les théories… parce qu’ils ont tous le mérite de pouvoir être mis en œuvre immédiatement. Or, dans un monde aussi complexe que le nôtre et aussi difficile à décrypter, seule l’action immédiate permet d’avancer et de compenser un peu le manque de visibilité.

Un livre « quadruple play », parce qu’on ne lit plus en 2013 comme on lisait en 1986. D’une traite. Assis dans un fauteuil, un livre papier à la main. Nouvelles technologies et mobilité sont passées par là. On découvre un premier chapitre via un QR Code sur son iPhone, on commande l’ebook à lire sur son iPad et puis on achète éventuellement le livre papier, pour en terminer la lecture ou le conserver dans sa bibliothèque parce qu’on l’a vraiment aimé. C’est parce que vous faites partie de cette génération numérique, mobile et picoreuse que j’ai souhaité publier ce livre sous forme d’une application téléchargeable sur votre smartphone et d’un abonnement quotidien par mail. Chaque jour, vous pourrez ainsi recevoir un conseil à appliquer immédiatement. Une idée que vous allez pouvoir partager ou commenter avec vos équipes, vos collègues ou vos proches d’un simple clic. Une idée qui sera ensuite stockée et consultable parmi les neuf chapitres du livre : contexte, valeurs, stratégie, différenciation, conseils, new tech, recrutement, management et exemplarité.

365 idées, cela représente une année. C’est à la fois très long et très court. Très long, parce qu’elle va sans doute être beaucoup plus remplie que les années précédentes. Et très court, parce que vous n’allez pas voir le temps passer. Rien n’est plus excitant en effet que de faire changer les choses autour de soi en peu de temps. Si tout va bien, vous ne devriez plus reconnaître votre entreprise l’an prochain.

Alors si vous êtes prêt, allons-y… Soyez énervé aussi souvent que nécessaire. Passionné chaque jour. Enthousiaste à chaque instant. Et toujours gentil. Top départ !

New York, juillet 2013

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